裴桂范：对该体系的变通和转型不难做到，因为我们协会的产品就是服务。为了加强网印及制像协会的内部管理，做好各项服务工作，增强服务实力，今年我们引进了企业实行的ISO9000质量管理体系，结合协会各部门具体工作，制定了管理质量方针和目标，修订制度，明确了工作程序和岗位职责，建立起协会总部的质量管理体系。具体实施时间是从2007年元月16日开始，并成立三个内部审核小组，由协会的秘书处专项负责，做好对质量体系执行情况进行监控和测量。

    记者：通过这次内部审核，目前在协会日常工作中存在哪些不合格项？

    裴桂范：质量管理体系的建立为我们按期、保质保量地完成工作任务，提供了一个非常有效的指导和规范，同时也为我们检查工作中存在的问题、提出今后的改进意见，提供了具体切实的依据和可靠的办法。没有质量管理体系，我们就不可能如此认真地、扎实地进行内部审核，所以说，质量管理体系是实现有效管理的强有力的工具。

    经过各审核小组对各部门的分头审核，并结合全年开展工作情况，我们得出了12个不合格项的结论，列出了在短时间内纠正错误和解决问题的具体措施。

    造成这些不合格项的原因，主要是我们未能组织并采取足够的措施对质量管理体系进行充分地学习、宣传和贯彻，确保质量方针在协会内部得到有效沟通和传达，使全体人员能够充分理解并在日常工作中加以运用和执行。本次内审的不合格项主要是考核目标没有达标的，以后，我们要对不合格项和不规范服务进行控制和管理。对于没有考核目标值和量化指标的工作和项目，主要由客观效果来评判。在很大程度上说，客观效果就是用户意见的反映，这是公平的。对于此类工作和项目，今后要加强收集、记录用户的意见和反映，作为内审的重要内容。

    记者：以后在内部审核时，还将考虑哪些因素？

    裴桂范：会员、企业是协会赖以生存和长远发展的基础，要重视为他们提供高质量的、有效的服务，征询用户意见，不断提出改进措施，这是质量管理体系的重要内容。这次内部审核，提供用户反馈的各种信息，包括意见、投诉、满意度、要求和期望等很少，这一点需要以后重视和加强。当然，这不能简单地听用户说的一些好话或坏话，它犹如产品供应商征询用户的意见一样，制造商没有用户的意见反馈，就不知道他们的产品是否适应需要，是否好用，是否需要改进，如何改进。我们提供的产品就是服务，没有服务对象的意见反馈，会贻误我们的工作。当然，质量目标应尽可能地定性或定量地测量。

    今后要加强管理评审，对规章制度和岗位责任制的管理，要随时发现、随时纠正。对常规性工作，按照工作程序和质量标准半年一审，年终综合评审，按要求提供规定的有关记录清单。

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